张家界众多游客聚集大喊退票，旅游高峰下的管理挑战

湖南张家界国家森林公园内发生了众多游客聚集大喊“退票”的事件，引发了广泛关注，这一事件不仅反映了旅游高峰期景区管理的严峻挑战，也暴露出旅游行业在应对突发情况时的不足，本文将从事件背景、原因分析、管理对策及游客自身行为等方面进行深入探讨，以期为解决类似问题提供借鉴。

一、事件背景

张家界国家森林公园是我国著名的旅游胜地，以其独特的自然风光和丰富的旅游资源吸引着无数游客，在国庆假期这一旅游高峰期，张家界国家森林公园却遭遇了游客聚集大喊“退票”的尴尬局面，据多名游客发布的视频显示，10月3日，张家界天门山索道排队时间过久，游客挤在一起三四个小时都无法下去，现场无人管理，游客集体大喊退票，游客表示，他们很早就上山了，队伍排了很长，回到住所已经晚上11点多了，这一事件迅速在网络上发酵，引发了广泛关注和讨论。

二、原因分析

1、游客流量过大

国庆假期是旅游的高峰期，张家界国家森林公园作为知名景区，吸引了大量游客前来游览，景区的管理和设施却未能跟上游客流量的增长，索道、电梯等交通工具的候乘时间过长，导致游客长时间排队等待，产生了不满情绪。

2、景区管理不足

面对游客流量的激增，景区管理方未能及时采取有效的应对措施，景区未能提前制定应急预案，对游客流量进行实时监控和预警；景区在高峰时段未能增派工作人员和志愿者，帮助游客解决各种问题，提供必要的服务和指导，景区在应对突发情况时反应迟缓，未能迅速采取有效措施缓解游客的不满情绪。

3、游客自身行为

部分游客在旅游过程中缺乏理性，未能合理安排时间和路线，导致在高峰时段涌入景区，加剧了拥堵现象，部分游客在面对排队等待等不便情况时，未能保持冷静和耐心，而是采取了过激行为，如大喊退票等，进一步加剧了事件的紧张氛围。

4、服务质量问题

游客在旅游过程中，对于景区服务质量、导游服务等方面存在不满，如果景区在服务方面存在问题，游客的满意度将降低，可能导致游客聚集要求退票，旅游产品的不符合宣传、存在虚假宣传或者质量问题，也可能引发游客聚集要求退票。

三、管理对策

1、加强游客流量监控和管理

景区管理方应加强对游客流量的监控和管理，通过实时监控和预警系统，及时掌握游客动态，避免出现拥挤和滞留现象，在旅游高峰期，景区应提前做好预案，制定应急预案，确保在突发情况下能够迅速反应，采取有效措施缓解游客的不满情绪。

2、增派工作人员和志愿者

景区在高峰时段应增派工作人员和志愿者，帮助游客解决各种问题，提供必要的服务和指导，景区应加强对工作人员和志愿者的培训和管理，提高他们的服务意识和应急处理能力，确保在突发情况下能够迅速有效地为游客提供帮助。

3、完善应急预案

景区应完善应急预案，提高应急处置能力，面对突发情况，景区管理方应迅速反应，采取有效措施，确保游客的安全和秩序，可以通过增加临时索道、分流游客等方式，缓解排队压力，提高通行效率，景区还可以考虑在高峰时段实行限流措施，通过预约制度等方式控制游客流量，确保景区资源的合理利用和游客的舒适体验。

4、加强沟通和宣传

景区管理方应加强与游客的沟通和宣传，及时发布景区动态和游客流量信息，引导游客合理安排时间和路线，避免高峰时段的拥堵现象，景区应加强对游客的文明旅游宣传和教育，提高游客的文明素质和旅游意识，共同维护景区的良好秩序和形象。

5、提升服务质量

景区应加强对服务质量的监管和提升，确保游客在旅游过程中得到良好的服务体验，景区应加强对导游、售票、餐饮等服务的培训和管理，提高他们的服务意识和专业水平；景区应加强对旅游产品的监管和宣传，确保旅游产品的真实性和质量，避免虚假宣传和误导游客。

四、游客自身行为

游客在旅游过程中也应保持理性和耐心，合理安排时间和路线，避免在高峰时段涌入景区，游客在面对排队等待等不便情况时，应保持冷静和耐心，遵守景区规定和秩序，共同维护景区的良好形象和秩序，游客在旅游过程中还应加强自我保护意识，注意人身安全和财产安全。

五、结语

张家界众多游客聚集大喊退票的事件引发了我们对旅游行业的思考，为了提高游客的满意度和景区的服务质量，景区管理方应加强游客流量监控和管理、增派工作人员和志愿者、完善应急预案、加强沟通和宣传以及提升服务质量，游客自身也应保持理性和耐心，合理安排时间和路线，共同维护景区的良好形象和秩序，相信在各方的共同努力下，类似的事件将会得到有效预防和解决，旅游行业也将迎来更加健康